徐汇区医患纠纷调委会发挥柔性调解重筑医患互信（副题）
法治报记者 季张颖
因为爱美，来到上海做了脂肪丰臀手术，结果却并不理想，患处发生感染破溃吃足苦头，对于补偿金还与医美医院始终协商不成。记者近日从徐汇司法局获悉，徐汇区医患纠纷调委会介入了一起美容医疗纠纷，调解员从专业角度给予当事人帮助，引导患方理性维权的同时，以解开医患双方心结、消除患者病痛为主进行权衡，探讨双方均能接受的综合性解决方案，最终促成双方协商一致。
(资料图)
女子丰臀失败 花费巨资治疗
施某某天性爱美，为了追求更加完美的身材，她此前来到上海，找到了一家民营医美医院做了脂肪丰臀手术，然而手术的效果却并不理想。据施某某自述，术后其患处就出现了肿胀破溃不愈，臀部部分凸出，医院多次为其进行清创术后迟迟未愈，在这之后施某某到其他医院就诊，诊断为结核菌感染。
对此结果，施某某要求医美医院作出经济补偿，因此与该医院产生纠纷。施某某诉求是，隆臀手术术后感染结核菌，要求医院应退款并补偿。因结核菌治疗费用较大，要求医院先补偿一笔费用用于垫付治疗，治疗结束后视康复情况定补偿金额。
然而医美医院却认为，术前患者签署知情同意书时，医院已告知了相应风险。术后发生感染，医院已经为患者进行了积极治疗，不认可患者的补偿金额。于是施某某诉至徐汇区医患纠纷人民调解委员会，要求医调委介入调解。
医调委初步接待当事人后，针对纠纷进行研究调查。调解员整合调查情况劝说施某某，目前她刚开始规范治疗，结果尚不确定，现在解决纠纷时机可能不成熟。调解需要站在中立立场，保障医患双方的权益，如医患双方意见达成一致，医院作出补偿后，可以一次性了结此纠纷，没有其他新情况，患方不得再就此事向医院主张权益。
施某某听了调解员的解释后考虑良久，表示目前第一年打针就花了50万元，现在日均医药费1600元，第二年还要看治疗情况，如果一次性了结纠纷，要求医院补偿医药费、误工费等总计预算是150万元。
调解员多次斡旋 医患双方互谅互让
受理患方申请后，调解员与医美医院纠纷处理部门取得联系，告知患方诉求并询问相关诊疗情况，例如手术器械消杀日志是否完全等。鉴于患者目前需要医疗费，院方提出可以借款方式出借一部分资金给患者先行治疗，最终该笔费用在补偿款内扣除。但当调解员将该方案转告患者，施某某表示不同意。
本着将纠纷一次性解决原则，调解员再次与某医美医院沟通，该方案不利于一次性解决纠纷，且出借金额难以界定，金额低则不符合患方预期；金额高则事后要求患方退还有一定难度和风险。此外，调解员向医院建议，患者一人在上海，日常生活上无人照顾，感染毕竟是术后引起的，出于人文关怀，医院方应多关心患者近况。对此，医美医院表示认同，希望调解员能在补偿金额方面继续做工作。
调解员再次与患者沟通，向施某某解释补偿金额要看医院责任程度，如果医美医院承担全责，根据上海人身损害赔偿死亡赔偿标准计算，最高金额为1444640元，施某某其提出的诉求明显过高，恐怕不会得到支持。且现在患者还在治疗期间，建议等治疗结束明确一个合理的诉求。患者同意调解员的看法，并告知医院工作人员日常询问其病情治疗情况并致以慰问，表示相信医院有解决问题的诚意，愿意降低诉求，等治疗结束后再联系调解员。
之后，患者致电调解员，告知其治疗已告一段落，过程还算顺利，所以自愿大幅度降低诉求，希望能马上得到补偿款，但对医美医院是否会如约定履行协议内容产生担心。调解员告知患者，人民调解协议书签署后双方同意的情况下，可向法院申请司法确认以保证协议的履行。调解员再次和院方沟通，将情况告知院方，医美医院表示认可降低后的赔偿金额。经多番沟通协商，最后医患双方意见达成一致，并在医调委签署了人民调解协议书。
几天后，患者来电告知调解员已收到补偿款，并表示感谢。
【案例点评】
近年来，整形美容类纠纷显著上升，越来越多的医美手术种类层出不穷，术后患者发生感染的情形也不少。本案中患者术后发生感染，产生了较大的治疗费用，调解员在纠纷处理过程中，通过司法确认加强了人民调解协议的执行力，一方面设身处地帮助患者顺利地获得应得的补偿金，另一方面切实化解纠纷，维护医患双方权益。而以本案为例，医院应严格各项医疗美容制度，从源头上防止纠纷的发生。术前认真做好美容手术前的谈话制度，签订美容手术知情同意书。术前做好各项化验、检查、建立完整的信息档案，留取术前、术后影像资料，详细记录医疗、护理过程，时刻把医疗、护理安全质量放在首位。
此外，尊重事实、遵循法律，在真情调解中重筑医患互信。调解员通过丰富的医学知识与临床经验，从专业角度深度剖析案例，引导患方尊重生命科学发展、尊重医疗技术进步，引导医方尊重人的生命权、健康权，促成医患双方互谅互让。调解员根据法律，引导患方理性维权，在法律规定的框架下协商补偿方案，切实做到公平公正。同时，发挥人民调解柔性特点，不以补偿作为解决医患纠纷的唯一路径，而是设身处地为患方着想，以解开医患双方心结、消除患者病痛为主进行权衡，探讨双方均能接受的综合性解决方案，从而有效柔化了“僵硬”的医患关系，使较难化解的医患遗留纠纷有了新解。
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